Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern(-netzwerken). Konzeptualisierung und empirische Überprüfung am Beispiel eines Verkehrsflughafen
Sandrina Meldau
In den letzten Jahren nimmt die Messung und Steuerung der Dienstleistungsqualität - sowohl in Wissenschaft als auch in der Praxis - einen hohen Stellenwert ein. Die Dienstleistungsqualität erweist sich aufgrund einer wachsenden Dynamik und Komplexität des unternehmerischen Umfeldes sowie der sich verschärfenden Wettbewerbsbedingungen mehr denn je als ein zentraler Erfolgsfaktor. Häufig wird dabei von der "Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen" ausgegangen: Eine positive Leistungsbeurteilung des Kunden in Bezug auf die Qualität führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und diese wiederum beeinflusst positiv kundenbezogene Verhaltenskonsequenzen wie z.B. die Kundenbindung. Eine höhere Kundenbindung hat Erlös- bzw. Erfolgswirkungen auf Einzelkundenebene zur Folge. Auffallend ist, dass sich die Forschungsarbeiten in der Regel auf die Qualität einer in sich geschlossenen Dienstleistung ("Stand-alone-Dienstleistung"), die von einem einzelnen, mehr oder weniger hierarchisch geführten Dienstleistungsunternehmen erbracht wird, beziehen. Eine der wenigen Ausnahmen stellt die Dissertation von Birkelbach dar, der sich zwar mit der Qualität von zentral geführten, rechtlich unabhängigen Dienstleistungsanbietern, die ein verbundenes Angebot an einem gemeinsamen Standort erstellen, befasst, allerdings ohne detailliert auf Fragen der Qualitätsmessung einzugehen.
Gegenstand der vorliegenden Arbeit ist es, eine Methodik zur Messung und Steuerung der Qualität sowie deren psychografischen Wirkungen für Dienstleistungscenter zu entwickeln und gleichzeitig die Gültigkeit des theoretisch hergeleiteten Qualitätsmodells beispielhaft für einen Verkehrsflughafen zu überprüfen. Damit wird das Ziel verfolgt, zum einen existierende Forschungslücken der Wissenschaft zu schliessen und zum anderen konkrete Implikationen für die Praxis aufzuzeigen.
Anzahl Seiten | 400
Abteilung/Forschungsstelle | Marketing und Unternehmensführung
Jahr | 2006
Preis | EUR 59.90
Bezugsquelle | Gabler Verlag | Basler Schriften zum Marketing | Band 20 | ISBN 3-8349-0316-7